O cliente pode desistir de óculos comprado pelo WhatsApp ou pelo site na Black Friday?
Depende de onde a compra foi fechada. O art. 49 do CDC dá 7 dias para desistir quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial, "especialmente por telefone ou a domicílio", e manda devolver de imediato o que foi pago. Quem escolhe a armação no balcão e paga na loja fica de fora dessa regra. Quem fecha só pela conversa ou pelo site entra na discussão. Se a ótica vende pelo site, o Decreto 7.962/2013 ainda pede que a loja informe as condições da oferta, inclusive as despesas de entrega e o prazo, e deixa o cliente exercer o arrependimento pela mesma ferramenta da compra.
O texto do art. 49 não traz exceção para lente feita sob receita. Se isso muda a conta da sua ótica, a pergunta é para o advogado, antes de a política ir para o ar. Este texto não é orientação jurídica.
Sexta, 19h30: "dá para trocar a armação?"
Elias gerencia uma ótica fictícia de bairro. Na sexta de Black Friday ele fecha o caixa e deixa o celular da loja no balcão. Marcos, que comprou óculos de grau na promoção, escreve às 19h30: "qual o prazo?". Às 20h10: "se eu não gostar da armação, dá para trocar?". Às 20h40, com a foto de uma caixa: "a minha mãe quer saber se a lente é a mesma do anúncio".
São três perguntas com três donos. O prazo está no pedido. A troca depende da política que a loja anunciou. A lente é assunto do técnico. Sem uma regra de quem responde o quê, as três esperam a segunda-feira, e a política da troca, que ninguém escreveu, vira discussão no balcão.
Quer entender quantos orçamentos sua ótica deixou de converter este mês?
O que a loja precisa ter escrito antes de 27/11
- Prazo. Quem registra a previsão em cada pedido, e em que campo.
- Troca por gosto. O CDC trata de vício do produto (art. 18, com 30 dias para a loja sanar). Trocar armação sem defeito só acontece se a loja anunciou essa política, e o que foi anunciado a obriga (art. 30). Escreva a regra ou diga que não há troca.
- Defeito. O que o cliente faz se a lente vier riscada ou a armação, torta, e para quem a conversa vai.
- Condição da oferta. Quais armações e lentes entram, até quando, e o que está fora. A omissão pode ser tratada como informação enganosa (art. 37, § 1º).
O prazo: o que o bot repete e o que ele não sabe
O bot de WhatsApp com IA e CRM não sabe se o óculos ficou pronto. Ele repete a previsão que alguém da loja anotou no pedido e diz que a equipe confirma a retirada. Quando o pedido não tem previsão registrada, ele não inventa uma: avisa que uma pessoa responde e coloca a conversa na fila de quem cuida dos pedidos. Para o fluxo do aviso de "pronto para retirada", veja quanto tempo fica pronto um óculos de grau e como a ótica avisa.
Receita e lente ficam com o técnico
A foto de uma receita, a dúvida sobre a lente do anúncio e qualquer queixa de visão não são respondidas pelo bot. Ele recebe a imagem, anota o nome e a data do exame e passa para o profissional da loja. Se a mensagem fala de dor, vista turva ou incômodo, ele orienta a procurar atendimento de saúde e avisa que um profissional responde.
Ajuste e retirada viram horário
Pedido de ajuste de armação e retirada de óculos pronto rendem uma troca longa de mensagens. O bot oferece os horários livres da agenda da loja, registra o pedido e confirma, e o balcão recebe o cliente já com o assunto anotado no CRM.
Segunda, 9h: a fila já está separada
Cada conversa vira um cartão no CRM, com o nome, o assunto e o próximo passo. Na segunda de manhã, Elias abre a lista e encontra três pilhas: pedidos com prazo a confirmar, trocas e defeitos para a recepção, dúvidas de lente para o técnico. O Marcos da sexta à noite já está na pilha certa, com as três perguntas anotadas, e ninguém precisa rolar a conversa inteira para descobrir o que ele quer.
Quem pediu orçamento e não voltou
No CRM, o cartão de quem perguntou e parou de responder fica na etapa "aguardando cliente", com tarefa de retorno e data. Dentro da janela de atendimento, a retomada é conversa. Fora dela, a Meta só deixa passar modelo aprovado, e só para quem aceitou receber; a mesma documentação trata como marketing a mensagem que chama de volta quem já interagiu com a empresa. A lista de uma campanha de Black Friday da ótica, portanto, é a de quem deu o aceite no cadastro ou na confirmação do exame. A Meta ainda sugere dar instruções claras para a pessoa sair da lista e atender esse pedido.
Para o que o OticaBot faz no atendimento da loja, veja a página inicial.
Perguntas frequentes
O cliente pode desistir de óculos comprado pelo WhatsApp ou pelo site na Black Friday?
O art. 49 do CDC prevê 7 dias de desistência na contratação fora do estabelecimento, especialmente por telefone ou a domicílio. Quem paga no balcão fica de fora. Se a ótica vende pelo site, o Decreto 7.962/2013 também se aplica. Óculos feito sob receita pode gerar dúvida: confirme com o advogado.
A ótica é obrigada a trocar a armação se o cliente não gostar?
O CDC trata de vício do produto, e a troca por gosto depende da política que a loja anunciou. O que foi anunciado com precisão obriga a loja (art. 30). Escreva a regra antes da Black Friday, ou diga que não há troca.
O bot responde o prazo do óculos?
Ele repete a previsão que a equipe registrou no pedido. Sem previsão registrada, ele não inventa data e passa a conversa para uma pessoa.
O bot responde sobre receita, grau ou lente?
Não. Receita, grau, lente e qualquer queixa de visão são do profissional da loja. O bot recebe a foto, anota o nome e a data do exame e passa a conversa para a fila dele.